Gestire con successo il service desk e puntare a continui miglioramenti sono gli obiettivi da porsi per andare incontro alle aspettative degli utenti e al valore che ne deriverà per l’azienda. Un service desk deve saper gestire le mansioni in modo responsabile, esauriente e puntale per erogare in maniera produttiva un buon servizio. Un service desk efficiente, soprattutto in un mercato così competitivo ed esigente, può essere il tratto distintivo rispetto alla concorrenza, ma assume anche una certa rilevanza agli occhi dei clienti.

Cos’è il service desk

Il service desk è un servizio molto importante per un’azienda, perché è il primo e l’ultimo punto di contatto con un cliente. Se da una parte il service desk supporta e assiste il cliente e lo accompagna nella gestione dell’operazione e nella risoluzione del problema, dall’altra mostra l’efficienza e l’organizzazione dell’azienda che rappresenta. Per questo è fondamentale che, chi lavora in questo servizio, abbia delle qualità di comunicazione, empatia e problem solving. Il service desk deve saper comprendere i bisogni del cliente, anticiparli e se necessario avere la capacità di personalizzare il servizio per rispondere alle esigenze del singolo utente.

Come migliorare il service desk

Per migliorare un service desk è necessario prima di tutto comprendere in quali parti il servizio non svolge al meglio il suo compito, in modo da intervenire per rendere quell’aspetto o quella procedura più efficienti. È importante agire per priorità e assicurarsi che l’intero team del service desk segua delle linee guida predefinite. L’obiettivo di un buon service desk è di mantenere elevati i livelli del servizio, ricevendo la fiducia dei clienti, lavorando con professionalità e avendo a disposizione tutte le tecnologie necessarie per fornire supporto.

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Valorizzare il servizio

Saper rispondere e migliorare l’esperienza degli utenti con un service desk apporta produttività e valore all’azienda. Come si può valorizzare il servizio? Prima di tutto partendo dal customer journey, ovvero indirizzando le richieste degli utenti in un percorso progettato, facilitando l’accesso alla soluzione e garantendo qualità ed esaustività nelle risposte.

Si può prevedere anche un portale self service, delegando all’utente stesso la possibilità di accedere a un sito internet o a una applicazione intuitiva e veloce per risolvere le problematiche più frequenti e semplici in modo autonomo. Una interazione rapida può essere raggiunta anche con l’ausilio di un catalogo dei servizi online, in cui l’utente può richiedere direttamente ciò di cui necessita. Una prima assistenza in tempo reale può essere fornita anche attraverso una chat bot automatica.

La conoscenza è fondamentale in un servizio, per cui la cosiddetta knowledge base deve essere organizzata e ottimizzata a favore sia del service desk che degli utenti. Si garantisce una soluzione rapida grazie a spiegazione semplici da valutare anche in modo autonomo.

La soddisfazione degli utenti è prioritaria rispetto alla risoluzione di una richiesta o di una procedura, ma allo stesso tempo è importante anche avere personale formato e aggiornato per saper rispondere a tutte le richieste. Il continuo monitoraggio permette di ottimizzare al meglio il service desk.

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