I problemi e le criticità, anche improvvise, fanno parte del lavoro e dalla capacità di saperle affrontare e gestire non solo in maniera risolutiva, ma anche tempestiva, passa la crescita di un’azienda. In questa prospettiva poniamo l’attenzione sull’Help Desk System, ovvero quell’insieme di strumenti e tecnologie con i quali, rispondere prontamente agli imprevisti, sia interni che esterni all’azienda.
L’assistenza, un servizio rivolto non solo ai clienti
Quando si parla di assistenza all’interno di una realtà aziendale si è soliti porre l’attenzione sulla customer service e l’accoglienza clienti concentrando di fatto l’attenzione solamente sugli acquirenti. In realtà il servizio di assistenza è indispensabile e prezioso anche verso i propri dipendenti, collaboratori e fornitori rispondendo a tutte quelle necessità che si possono sviluppare all’interno delle attività di lavoro.
Cos’è e a cosa serve
L’Help Desk System, quindi, è quella realtà orientata a offrire assistenza per la risoluzione dei problemi. Questo sistema è il punto di contatto e la prima interfaccia che l’azienda pone sia verso i propri dipendenti e collaboratori che nei confronti dei clienti. Tra le principali attività (e vantaggi) di predisporre una realtà di questo tipo c’è la concentrazione in un unico punto di contatto di tutti i vari comparti (tecnici, amministrativi, legali, eccetera) dedicati all’assistenza. L’Help Desk è un punto di contatto unificato che, proprio per la sua natura centralizzata, è in grado di ridurre i tempi di risposta e, offrendo risposte risolutive, migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti.
Grazie alla presenza di un Help Desk System qualificato ed efficiente l’azienda ha gli strumenti adatti per monitorare il numero e il tipo di richieste, valutare la capacità di rispondervi e riuscire a essere tempestiva nella fornitura di soluzioni efficaci. Un sistema di questo tipo è in grado di gestire efficacemente le richieste in ingresso (telefonate, mail, chat, eccetera), ottimizzare la gestione delle risorse, offrire un’assistenza personalizzata, minimizzare gli errori e avere dati utili a monitorare e misurare le performance.
L’Helpdesk è una realtà al servizio di tutti, dagli utenti esterni (clienti e visitatori) a quelli interni (dipendenti e collaboratori), per rispondere a ogni problematica emerga in azienda. È un punto di snodo cruciale per tutte le richieste, a prescindere dalla loro natura.
Per essere efficace un Help Desk System, che può avvalersi di software e strumenti digitali dedicati (anche tramite l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale), deve prevedere un supporto multicanale, l’automazione, la gestione dei ticket, una sezione dedicata all’analisi dei dati, la condivisione tra gli operatori dell’Help Desk e gli altri reparti dell’azienda e la possibilità di accedere a una banca dati per le richieste di supporto.
La predisposizione e la gestione di un Help Desk System può essere effettuata internamente dall’azienda stessa tramite un reparto dedicato oppure ricorrere ad aziende esterne, come Olly Services, che erogano questo servizio in outsourcing. Ricorrere a un sistema di questo tipo è indispensabile per migliorare l’efficienza del proprio lavoro, aumentare l’autorevolezza verso clienti e dipendenti, migliorare la produttività e investire sulla crescita economica della propria azienda.